為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,建立健全企業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作制度,促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解,根據(jù)國家工商行政管理總局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315"五進(jìn)"規(guī)范化建設(shè)的意見》(工商消字[2011]113號(hào))的規(guī)定,特在齊家網(wǎng)設(shè)立"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)",從而強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán),暢通維權(quán)渠道,提升消費(fèi)維權(quán)水平,及時(shí)化解消費(fèi)糾紛,完善齊家網(wǎng)消費(fèi)環(huán)境。
接待、受理消費(fèi)者投訴。 依法解答消費(fèi)者的咨詢、認(rèn)真登記消費(fèi)者的投訴,并記錄到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)申訴舉報(bào)咨詢臺(tái)賬》。凡屬權(quán)限范圍內(nèi)的,及時(shí)受理并進(jìn)行和解,積極推行消費(fèi)糾紛和解制度,盡量做到投訴"不出店",真正把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、解決在源頭,并將消費(fèi)糾紛和解率列入考核指標(biāo);和解不成或達(dá)成和解協(xié)議但不能即時(shí)履行的,以及不屬聯(lián)絡(luò)點(diǎn)管轄范圍的,應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者通過下列途徑解決:請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;向有關(guān)行政部門申訴;根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟。
健全商品質(zhì)量承諾,協(xié)助行政部門做好不合格商品退市工作。 把好準(zhǔn)入關(guān),嚴(yán)格審核網(wǎng)站中商戶的資質(zhì),對(duì)確認(rèn)為不誠信的經(jīng)營戶予以清理。
發(fā)動(dòng)、接受群眾舉報(bào)。 為消費(fèi)者提供工商法律法規(guī)的宣傳輔導(dǎo),向工商行政管理機(jī)關(guān)反映消費(fèi)者的意見及建議,支持消費(fèi)者就網(wǎng)上商戶違法經(jīng)營行為向相關(guān)行政部門舉報(bào),并記錄到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)申訴舉報(bào)咨詢臺(tái)賬》。對(duì)制假售假、無照經(jīng)營、侵害消費(fèi)者權(quán)益等違法經(jīng)營活動(dòng),及時(shí)向工商部門反映并協(xié)助查處。
建立相應(yīng)日常工作制度。 建立健全投訴處理流程及規(guī)范,線上及線下處理工作流程等,利用現(xiàn)有的網(wǎng)站管理機(jī)制,做好網(wǎng)站經(jīng)營、消費(fèi)狀況的資料搜集、動(dòng)態(tài)分析匯總工作。發(fā)揮聯(lián)絡(luò)、溝通的作用,及時(shí)向工商部門反映網(wǎng)站消費(fèi)者的意見及建議。
定期接受工商行政管理部門的指導(dǎo)和培訓(xùn)。 學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和解決消費(fèi)糾紛的知識(shí),不斷提高和解消費(fèi)糾紛的能力。采用多種方式,介紹工商行政管理職能,宣傳相關(guān)法律、法規(guī)。對(duì)具有典型性、廣泛性的消費(fèi)侵權(quán)行為及時(shí)向消費(fèi)者提出警示,提高網(wǎng)民和經(jīng)營者舉報(bào)違法經(jīng)營、維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)。
對(duì)工商部門日常工作情況及廉政情況進(jìn)行監(jiān)督。 形成有效的監(jiān)督機(jī)制,促進(jìn)依法行政和規(guī)范服務(wù)。
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